1. This site uses cookies. By continuing to use this site, you are agreeing to our use of cookies. Learn More.

Руководство: Как добиться ответа от Службы Поддержки?

Discussion in 'Общий раздел' started by Cynade, Jun 2, 2010.

  1. Cynade

    Cynade User

    Joined:
    14.03.10
    Messages:
    79
    Likes Received:
    0
    руководство по правильному обращению в саппорт.

    думаю, многим не помешает.

    как добиться ответа от службы поддержки?

    наверняка у многих из вас возникали ситуации, когда вам приходилось обращаться в службу поддержки. и искреннее недоумение, а то и агрессию вызывали «некомпетентные ответы» или то, что отвечают вам слишком долго. давайте попробуем разобраться, что же нужно, чтоб ответ был получен быстро и по теме.

    прежде всего, давайте попробуем понять, как же эта самая служба поддержки работает. заявки, которые пользователи отправляют с сайта, попадают в некую общую «корзину», откуда их достают сотрудники сп. открою вам небольшой секрет: если сотрудник сп, взяв заявку, видит, что в ней неполные данные, он откладывает ее до «лучших времен». заявок много, а тратить время на те, которые пользователи не удосужились оформить корректно, нецелесообразно - за это время можно разобрать три корректные заявки. помните школьное правило: «сначала решай то, что знаешь, а потом, если останется время, потрать его на сложные задачи»? тут тот же принцип.

    так как же оформить заявку, чтоб получить наиболее устраивающий вас результат, и при этом быстро? есть несколько принципов, которые помогут вам в этом.

    1. заполняйте все необходимые поля.
    даже если вам кажется, что какое-либо поле заявки в вашем конкретном случае несущественно или ненужно - не поленитесь его заполнить. вы можете не знать всех тонкостей, ну а если в этой информации действительно нет необходимости - специалист сп просто не обратит на нее внимания.

    2. тема заявки должна отображать ее суть.
    увидев в теме заявки «нет доступа к аккаунту», сотрудник сп сразу примерно представит себе, что нужно сделать, чтоб вам помочь, не читая даже тело заявки. кроме того, ему сразу будет понятно, на какие из обязательных для заполнения полей нужно обратить внимание. если же в тему будет нечто вроде «ничего не работает!» - это уже несколько собьет его с толку, и более того - на подсознательном уровне это будет воспринято как нежелание пользователя общаться корректно и конструктивно.

    3. не делайте выводов.

    служба поддержки как раз и предназначена для того, чтоб разбираться в ваших проблемах. поэтому не делайте за них их же работу. не стоит писать «у меня украли аккаунт!», вполне возможно, что вы просто забыли пароль. лучше напишите «нет доступа к аккаунту». а если уверены, что с паролем все в порядке - можете добавить уже в теле заявки «пароль ввожу корректно».

    4. пишите кратко и по сути, при этом упоминая о важных, по вашему мнению, подробностях.
    в тексте заявки опишите ситуацию четко, без лирических отступлений. не забудьте указать время случившегося, хотя бы примерно - это облегчит поиск события в базе данных. если вы проводили с кем-то сделки, касающиеся запроса в заявке - упомяните ники этих персонажей, хотя бы примерно, если не помните точно. сообщите о месте происшествия. не стоит сообщать в самой заявке информацию, которую вы уже указали в обязательных полях, например, ник вашего персонажа или сервер, на котором произошло событие. прочие подробности индивидуальны для каждого конкретного случая, но примерно это может выглядеть так: «23 марта 2010 года примерно в 12:20 по московскому времени в гиране я совершил сделку с персонажем, ник которого точно не помню (ник был по типу хххмалышххх или хмалышх). я отдал ему 2 миллиона адены, взамен получил шлем кошмаров. спустя примерно 20 минут шлем пропал из моего инвентаря».

    5. указывайте точные названия.

    само собой, что в игре есть общепринятый жаргон, которым пользуются игроки. однако сотрудник сп отнюдь не обязан его знать. поэтому, упоминая в тексте заявки локации, вещи, профессии персонажей и т.д., не поленитесь написать полное название. ведь, например, сокращение ит отнюдь не очевидно, особенно учитывая русский перевод - это может быть как гробница императора, так и башня слоновой кости (и обратите внимание, что ни одно из называний локации не соответствует аббревиатуре).

    6. пишите грамотно.
    читать текст без знаков препинания крайне трудно. кроме того, их отсутствие вполне может исказить сам смысл; помните «казнить нельзя помиловать»? да и слова, при смене единственной буквы, могут поменять свой смысл. и, в конце концов, просто не очень приятно читать текст, в котором полно ошибок.

    7. общайтесь корректно.

    помните, что вы обратились в службу поддержки за помощью, а не для ругани. а сотрудник сп, взявшийся за вашу заявку, вовсе не обязан читать оскорбления и нецензурщину. во многих компаниях подобные обращения вообще отмечаются как «хулиганство» и закрываются без решения. и не забывайте, что сотрудник сп - такой же человек, как и вы, и ему тоже не чужды эмоции. если вы будете вести себя некорректно, то у него может пропасть любое желание вам помогать.

    8. перечитайте написанное.
    не поленитесь перечитать то, что вы написали. возможно, в спешке вы допустили ошибку или опечатку, или упустили какой-то важный момент. кроме того, таким образом всегда можно проверить, насколько понятно то, что вы написали, и сможет ли это разобрать посторонний человек.

    9. реагируйте адекватно.

    если вы получили ответ, который вас не устраивает, не нервничайте. помните, что сотрудник сп - человек подневольный, и есть огромное количество правил, которым он должен следовать, а любое нарушение повлечет за собой наказание вплоть до увольнения. кроме того, по ту сторону монитора сидит не волшебник, а обычный человек, и он не может решить все проблемы щелчком пальцев. зато вы можете поинтересоваться, на каких основаниях вы получили именно такой ответ на свою заявку. или же узнать, в какую вышестоящую инстанцию можно обратиться, поскольку ответ сп вас не удовлетворил.

    следуя этим нехитрым правилам, вы сможете превратить постоянную борьбу со службой поддержки в довольно приятное общение. и это значительно облегчит жизнь сотрудников сп, а вместе с тем и вашу - у них всегда будет хорошее настроение и желание вам помочь.

    успехов вам в решении ваших проблем!
     
    Last edited by a moderator: Jun 2, 2010
  2. pravda

    pravda User

    Joined:
    04.05.10
    Messages:
    5
    Likes Received:
    0
    это не помогает
     
  3. Cynade

    Cynade User

    Joined:
    14.03.10
    Messages:
    79
    Likes Received:
    0
    давайте допишем гайд, что делать в тех случаях, которые тут не упомянуты.
    есть советы?
    мне кажется, надо просто по новой сделать запрос и указать в нем, что это уже второй раз и первый раз проблема решена не была.
     
  4. xYasx

    xYasx User

    Joined:
    09.02.10
    Messages:
    3,492
    Likes Received:
    0
    ссылка вообще на "левый сайт какой то"))
    мне вообще не понятно, зачем такая процедура с повторной регистрацией/подтверждением.
    хотя тоже вариант, меньше вопросов задавать будут.
     
  5. antiblood

    antiblood

    Joined:
    21.02.10
    Messages:
    1
    Likes Received:
    0
    а как добиться ответа если не можешь зайти на цуп? востоновление пороля не помогает, логин прописываю правильно, создаю новый пороль и всеравно без результатов, куда в этом случае писать? премиум два месяца подключить не могу
     
  6. Cynade

    Cynade User

    Joined:
    14.03.10
    Messages:
    79
    Likes Received:
    0
    я нашла ссылку в жж радианта, а писала девочка с гринд фм, так что все православно ;)
    это простые правила корректного общения с любым саппортом, вообщем-то, но часто человек в спешке и волнении от своей проблемы забывает их выполнить, а после сам страдает.

    потому и запостила.
    что касается вторичного вопроса - мне кажется логичным - раз появился новый вопрос - его обязательно рассмотреть должны. а по старому - уже не обязательно, ответили же.
     
  7. Cynade

    Cynade User

    Joined:
    14.03.10
    Messages:
    79
    Likes Received:
    0
    я не специалист, но что значит - восстановление пароля не помогает? на мейл приходит новый пароль, и с ним тоже зайти не удается?
     
  8. Флеврети

    Флеврети User

    Joined:
    25.05.10
    Messages:
    3
    Likes Received:
    0
    написано красиво)я к примеру жду ответ от поддержки еще с 24 апреля =) но надежда умирает последней :d
     
    Last edited by a moderator: Jun 2, 2010
  9. xYasx

    xYasx User

    Joined:
    09.02.10
    Messages:
    3,492
    Likes Received:
    0
     
  10. fedoseev

    fedoseev User

    Joined:
    25.02.10
    Messages:
    74
    Likes Received:
    0
    работа службы поддержки налаживается, почти все новые ребята хорошо влились. сейчас новые тикеты, кроме взломов, обрабатываются вовремя. скоро и со взломами разделаемся. так что спасибо за то, что еще сохранили надежду, она будет не напрасной =)
     
  11. ДядяБотя

    ДядяБотя User

    Joined:
    13.05.10
    Messages:
    374
    Likes Received:
    0
    со взломами, с настоящими правилами не разделаемся, и ты, юр, это прекрасно знаешь. а не разделаемся по двум причинам.
    1. абсолютное большинство аккаунтов - расшарены. и их раздевает своя же конста. и за примером ходить далеко не надо. айрин и топ кл. саппорт всё равно должен изъять эти вещи и откатить сделки, а это, иногда занимает до суток на 1 тикет. и никакой блокировки аккаунта. только при обращении второго игрока с заявлением что он владелец, идет бан акка.
    2. остальные взломы (серийные) идут оттого, что нет никакой борьбы с продавцами адены. спрос на адену колоссальный и все, кто может себе позволить купить аденку выберут магазины а не иннову, потому что у магазинов цена 10р за кк, а у инновы ( если брать продажу сосок за адену), получается в 100 раз дороже. а передаваемые руны и другие востребованные вещи делать не хотят. сейчас после взлома уже через сутки вещи проданы и адена продана за реал.
    а почитай тикеты тех, кто получил от взломщиков 100кк за 1 ресурс (фиктивная сделка, которая по настоящим правилам - игровой процесс, и банить за такое нельзя, это часть игры...). на вопрос "откуда адена" ответы: 0) продал, и отвалите от меня1) друг отдал, 2) пили вместе 3) помогал родить ребенка 4) поспорили 5) жена отработала, 6) выбросили, не мог же я пройти мимо. на любой вкус фантазия у людей. а если их в пермобан, то начинают спамить тикетами, что не имеете права, не докажите и тп... и за спам тикетами нет никакой ответственности. саппорт впринципе бесправен. и не надо говорить "откатите сделку". не все так просто... этих денег уже нету.
    а что же предложить? а предложить можно следующее.
    а) собрать топ лидеров кланов, которые заинтересованы в качественном сервисе и часть руководства инновы (и часть не руководства, включая саппорат) и вместе обсудить этот вопрос. абсолютно все прекрасно понимают, что 100% сделок, когда 1 нитка (цена в игре 30-100 аден) продается за 250 млн - это покупка за реал, но банить не за что. ибо игровой процесс. нужно пойти на какие то жертвы игрового процесса, нужно убрать те ньюансы правил, которые сейчас мешают эффективно следить за игрой. и делать это надо вместе, а не по 1 человеку. за кружкой пива, и в приятной компании.
    а убив продавцов адены и сделав альтернативу для быстрого заработка адены (те же передаваемые руны на 5ч) мы убьем и продавцов, и часть ботов, и спамеров, и деньги пойдут не им, а компании...
    но это, видимо, никому не нужно... а про саппорт я вообще молчу... ему даже не сообщили о том, что у нас новое пользовательское соглашение... это саппорт узнал из тикетов...
    а ведь хочется сделать нормальный сервис!!! но гораздо проще отмазаться "это уже предлагали!" "ты что самый умный?" "нам не разрешат" и тп.
     
    Last edited by a moderator: Jun 3, 2010
  12. ДядяБотя

    ДядяБотя User

    Joined:
    13.05.10
    Messages:
    374
    Likes Received:
    0
    простите что создаю второе сообщение, но данный комментарий будет дан другому человеку и в другом контексте.
    ув. cynade саппорт в 99% случаев дает ответ по правилам игры.
    а именно.
    1. пункт 3.2. приложения 2 к пс. администрация не проводит возврата игровых ценностей, утерянных в результате взлома (люди не умеют читать...)
    2. администрация не обязана предоставлять док-ва вашего нарушения (пункт не помню, 4.7 вроде)
    3. покупка/продажа адены за реал запрещена. и не важно как это доказали, если вас за это забанили, то это доказали. и не надо писать о том, что вы напились в зюзю и ваш друг подарил вам данную адену (предварительно кого-нить взломав.)
    но даже эти 3 пункта 99% тех, кто не доволен ответом не знают, не читали, и даже не знают где найти пользовательское соглашение.
    остальные 1%, это косяки саппорта. бывает, особенно в вопросах возвращения 1-5% от времени использования руны.
     
  13. flashing

    flashing User

    Joined:
    26.03.10
    Messages:
    59
    Likes Received:
    0
    у меня такой вопрос,я купил кольцо и как оказалось ворованное,потому как его изьяли. и собственно почему при изьятии мне не вернули 300кк потраченные,почему мне пришлось писать тикет,выкладывать скрины,ждать 2 недели,и постоянно спамить петишками? отобрали кольцо очень оперативно на следующий день и это наводит на мысли о сговоре админов и игроков.
     
  14. xYasx

    xYasx User

    Joined:
    09.02.10
    Messages:
    3,492
    Likes Received:
    0
    это в корне не правильно.
    получается, можно любого обозвать "ты вор" и посадить без всяких объяснений и доказательств.
     
  15. Cynade

    Cynade User

    Joined:
    14.03.10
    Messages:
    79
    Likes Received:
    0
    мы как-то пошли играть на фришку с мужем. он качает гномку, и слушает лекцию по философии, аудио. а в это время одмин вокруг него скачет лисичкой, откатывает назад, хп меняет. он так и слушает лекцию, только краем глаза это все замечая, маниакально мобов бьет. фигак - и в тюрьме оказался. потом мы так и не доказали одмину, что он не бот. он говорит : какие вам нужны доказательства? я сам видел лично - бот это был. ни фига не реагировал ни на что :d:d:d а одмин там был один. и все.

    на руофе все-таки больше одного, что вселяет надежду, что в спорной ситуации можно разобраться.
     
  16. Mosfet

    Mosfet User

    Joined:
    18.02.10
    Messages:
    50
    Likes Received:
    0
    хотелось бы руководство "что делать, если не добился ответа от службы поддержки" :)
     
  17. CoarseBonePowder

    CoarseBonePowder User

    Joined:
    17.03.10
    Messages:
    242
    Likes Received:
    14
    на днях писал на азус, у них там такая приятная фишка. будут стараться отвечать в течение 48 часов, если неотвечено за этот период, приоритет запроса повышается. ответили действительно вовремя. в иннове есть регламент ответов ?
     
  18. ДядяБотя

    ДядяБотя User

    Joined:
    13.05.10
    Messages:
    374
    Likes Received:
    0
    все доказательства предоставлены во внутренних документах, которые пользователь не видит. и любой сотрудник инновы, в случае обращения пользователя, сможет посмотреть за что и почему. косяков не было.
    доказывать тебе, что ты юзал рейнджер или получил адену со взлома никто не будет. это очевидно и подтверждается при первой же проверке.
    пишите в саппорт одну петишку с темой "не откатили сделку". и никак иначе.
     
  19. LaGonch

    LaGonch User

    Joined:
    03.02.10
    Messages:
    772
    Likes Received:
    0
    а ты уверен, что все лидеры топ-кланов хотят прекратить торговлю аденой? :d
     
  20. CoarseBonePowder

    CoarseBonePowder User

    Joined:
    17.03.10
    Messages:
    242
    Likes Received:
    14
    я думаю, что вы или сотрудник инновы и обязаны так говорить по долгу службы, или очень сильно наивный человек. может, вы и в деда мороза верите, о нем больше сказок, чем о "доказательствах" и "документах".

    либо доказательства есть, и они предъявляются, либо они не предъявляются, и их нет. а это "у меня есть, но я тебе не покажу" называется трындеж.