Помощь в создании обращений в support.ru.4game.ru

Важно:

Лицензиат — физическое лицо, являющееся стороной Лицензионного соглашения, которому в соответствии с Лицензионным соглашением предоставляется право на использование игры, далее — “Игрок”.
Лицензиар — общество с ограниченной ответственностью «Иннова Дистрибьюшен» (ИНН 7701760179).
Если иное прямо не указано в настоящем документе, все термины, используемые в настоящем документе с заглавной буквы, трактуются в соответствии с Лицензионным соглашением на Игру Aion Classic (далее – «Лицензионное соглашение») и документами, на которые ссылается Лицензионное соглашение и которые опубликованы в разделе «Правовая информация».


1. Общие положения:

1.1 Возврат утерянных игровых ценностей возможен в исключительных случаях в рамках п.3.3. Правил Игры (Приложение №1 к Лицензионному соглашению), а также иных положений Лицензионного соглашения и документов, на которые ссылается Лицензионное соглашение и которые опубликованы в разделе «Правовая информация». Обращаем Ваше внимание, что возврат предметов – право Лицензиара, а не его обязанность. В случае расхождения условий настоящего текста с условиями Лицензионного соглашения, последнее имеет приоритет.
1.2 Лицензиар не гарантирует положительный результат рассмотрения вопроса
1.3 Запрос на возврат предметов должен быть направлен в Службу поддержки в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента утраты игровых ценностей и в течение 90 (девяноста) календарных дней, если игровые ценности были утеряны в результате несанкционированного доступа к аккаунту Игрока третьим лицом путем его взлома, ошибки или иной неисправности программного обеспечения сервера.
1.4 При предоставлении недостоверной информации и иных нарушениях правил игры, Лицензиар имеет право применять санкции в соответствии с документами «Нарушения и Санкции» и Лицензионным соглашением, которые расположены на ресурсах Лицензиара.
1.5 Возврат игровых ценностей возможен только на аккаунт, с которого они были утеряны.
1.6 Возврат игровых ценностей на заблокированный аккаунт не производится.

Восстановление\изменение\перенос некоторых предметов возможны только в течении 7 рабочих дней с момента происшествия и до момента обращения в Службу поддержки. К данным предметам относятся: все предметы, полученные из сундуков, совмещенные предметы, предметы внешнего вида.

Если по какой-то причине вы не можете сообщить о проблеме, залогинившись со своего аккаунта, то направить обращение в Службу поддержки можно воспользовавшись электронной почтой: support-ru@4gameco.ru

 

Поиск удаленных/проданных/переработанных предметов требует проверки логов сервера. Для более быстрого поиска в обращении необходимо указывать следующие параметры:

- Сервер;
- Точную дату и время события;
- Точное название и количество утерянного/ых предмета/ов;
- Пожалуйста, по возможности укажите точную причину потери вещи (удалили, продали npc, переработали)

2. Возврат/компенсация утерянных игровых ценностей возможны в следующих случаях:

2.1 Ценности были утеряны Игроком в результате использования другим Игроком стороннего программного обеспечения и исключительно в случаях, когда Лицензиар располагает достаточной информацией о таком инциденте, а сам Игрок не нарушил условий Лицензионного соглашения.
2.2 Ценности были утеряны в результате несанкционированного доступа к аккаунту Игрока, при этом Лицензиар располагает информацией, что получение доступа злоумышленником не связано с нарушением Игроком Лицензионного соглашения и/или несоблюдением конфиденциальности Регистрационных данных со стороны Игрока.
2.3 В иных случаях, предусмотренных Лицензионным соглашением.

3. Возврат/компенсация утерянных игровых ценностей не предусмотрены, включая, но не ограничиваясь, в следующих случаях:

3.1 Ценности куплены или проданы в процессе игры.
3.2 Ценности утеряны в результате окончания срока их действия (за исключением тех случаев, когда ценности были утеряны в результате отсутствия доступа к аккаунту из-за проблем в работе серверов на стороне Лицензиара, не связанных с проведением технических работ или обстоятельствами непреодолимой силы).
3.3 Ценности были утеряны из-за получения доступа к аккаунту третьих лиц по вине/неосторожности Игрока.
3.4 Ценности были каким-либо образом переданы другим Игрокам, в том числе по договоренности («дал поносить на время» и т. д.), намеренно или случайно.
3.5 Ценности были утеряны в результате игровой деятельности (крафт, усиление, смерть персонажа и т. д.).
3.6 Ценности были получены (добыты) в процессе игры при убийстве монстров, но не были подняты Игроком.
3.7 Ценности были утеряны с удаленного персонажа, в результате объединения серверов.
3.8 Ценности, проданные или купленные у неигрового персонажа (NPC), за исключением случаев, указанных в п.3.10 настоящего документа.
3.9 Ценности, купленные во внутриигровом магазине. За исключением контейнеров/ящиков, которые не были открыты игроком. Запрос в Службу поддержки должен быть отправлен в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента покупки предмета во внутриигровом магазине.
3.10 Ценности, находящиеся на заблокированной учетной записи.
3.11 Ценности, находящиеся на удаленном персонаже.
3.12 Предметы внешнего вида, добавленные в Гардероб\удалённые из Гардероба.

4. Отмена совмещения предметов:

Отмена совмещения предметов осуществляется один раз на аккаунт, если такое совмещение произошло не позднее семи суток от момента происшествия и до обращения в Службу поддержки.

5. Восстановление предмета, случайно полученного из сундука, в том числе купленного по ошибке возможна если:

— Выбранный предмет у игрового торговца (NPC) не подходит по типу (кожа, латы, кольчуга, ткань, оружие) для класса вашего персонажа;
— По ошибке предмет взят повторно у игрового торговца (NPC);
— Предметы, полученные за выполнение сложных заданий/миссий, без которых игровой процесс сильно осложнен;
— Стоимость предмета возвращается в том случае, если он приобретен у игрового торговца (NPC).
— Обращение должны быть направлено в Службу поддержки не позднее трех дней с момента покупки у игрового торговца (NPC).

6. Перенос предметов:

Переносу подлежат только предметы, купленные в игровом магазине и находящиеся на внутриигровой почте персонажа. Перенос акционных пакетов/наборов производится только в полном составе. Перенос предметов возможен только в рамках одного сервера и аккаунта.

 

7. Взлом или потеря доступа к учетной записи

7.1 Для решения подобного вопроса, необходимо:

7.1.1. Провести проверку компьютера с помощью антивируса;

7.1.2. Создать обращение в службу поддержки support.ru.4game.ru;

(!) Если вы не имеете возможности создать обращение со своего аккаунта - напишите обращение на нашу почту support-ru@4gameco.ru или создайте новый аккаунт, т.к. информация, которую необходимо предоставить не должна быть доступна для третьих лиц.

7.1.3. Предоставить следующую информацию в support.ru.4game.ru (для идентификации того, что аккаунт вам принадлежит):

• Все почты, которые привязывались к аккаунту в разное время.
• Все телефоны, которые привязывались к аккаунту в разное время.
• Скриншоты электронного кошелька или отсканированные чеки старых платежей (нужны платежи старше 3-х месяцев). Скриншоты писем с оповещениями об оплате от Фогейма не подходят.
• Ссылки на страницы социальных сетей, которые привязаны к аккаунту в настоящий момент или были привязаны ранее.
• Город и примерная дата регистрации аккаунта.
• Данные, указанные в полях Имя и Фамилия.
• Персонажи аккаунта, их никнеймы, уровни, классы, расы.
• Категория секретного вопроса и ответ на него.
• Перечень старых блокировок, если они были (с указанием примерной даты и причины блокировки).
• Примерная дата последнего входа в игру.
• В какие игры вы играли с данного аккаунта.

(!) Убедительная просьба проявить терпение, так как вопросы связанные с доступом к аккаунту требуют проведения довольно длительных процедур связанных с проверкой всей имеющейся информации, а на это необходимо довольно значительное количество времени.

Пожалуйста, помните, что чем больше информации вы предоставите, чем больше доказательств того, что вы являетесь владельцем будут предоставлены вами, тем быстрее сможете вернуться в игру. Время ответа и решении данной проблемы прямо пропорционально зависит от количества и качества предоставленной вами информации. Мы запрашиваем столько информации потому, что мы заботимся о возвращении учетной записи реальному владельцу, а не покупателю или мошеннику, поэтому, пожалуйста, набирайтесь терпения и ждите ответа в Службе поддержки.

 

8. Блокировки

При обращении в support.ru.4game.ru необходимо указать:

- Логин от Фогейма;
- Е-mail адрес, на который в настоящее время зарегистрирован аккаунт;
- Никнейм (имя) персонажа;
- Сервер;
- Дата получения письма*;
- Причина*.

*Они указываются в письме, адресованном на электронную почту аккаунта, который был заблокирован.

Обращаем Ваше внимание на то, что составление обращения в Службу поддержки не означает, что будет принято решение о пересмотре примененных санкций.
Каждый случай рассматривается индивидуально исходя из представленных вами обоснований.
Служба поддержки имеет право полностью отказать в пересмотре санкций или пересмотреть их частично на свое усмотрение.

 

9. Невозможность выполнения заданий

Если вы по техническим причинам* не можете выполнить миссию или задание, то напишите обращение в support.ru.4game.ru, указав следующую информацию:

• Никнейм (имя) персонажа, которым вы не можете выполнить задание;
• Сервер;
• Название задания или миссии;
• Краткое описание ситуации, из-за которой вы не можете продолжить или начать выполнение миссии или задания.

*Если у вас после проигрывания ролика или из-за разрыва связи, пропал квестовый предмет, который получить заново игровыми методами невозможно и без которого дальнейшее выполнение миссии невозможно.

 

10. Жалоба на нарушителей

10.1. Жалоба на нарушителей в игровом чате:

Необходимо создать обращение в support.ru.4game.ru.

Для подачи жалобы на игрока, оскорбляющего вас или использующего ненормативную/оскорбительную лексику, нужно:

• Предоставить скриншот, где ясно будет виден ник и по возможности игровое и реальное время;
• Если скриншот без времени, то указать точные дату и время отдельно.

10.2. Жалоба на нарушителя (боты или читеры):

- Боты

Чтобы подать жалобу на игрока, использующего, по-вашему мнению, стороннее ПО при взаимодействии с неигровыми персонажами (бот), нужно:

• Указать никнейм (имя) персонажа;
• Время активности персонажа (по возможности);
• Скриншоты или видео (желательно) персонажа с игровым и реальным временем (по возможности).

- Читеры

Чтобы подать жалобу на игрока, использующего, по-вашему мнению, стороннее ПО при взаимодействии с игровыми персонажами (читеры), нужно:

• Указать никнейм (имя) персонажа;
• Видео, на котором будет отражено использование стороннего ПО;
• Скриншоты, где будет видно игровое и реально время, а так же будет отражено использование стороннего ПО (например, логи системного чата или прочее);
• Краткое и четкое описание ситуации.

Внимание! Отсутствие видео (в случае серьезных нарушений) в обращении приводит к его закрытию с просьбой предоставлять видео при жалобе на игроков.

Обращаем ваше внимание на то, что подача жалобы на нарушение не означает, что такие нарушения действительно будут установлены и применены санкции. При вынесении решения Служба поддержки оценивает весь спектр имеющихся данных и выступает арбитром в таких вопросах.

Предоставление в Службу поддержки заведомо недостоверных и ложных сведений будет оцениваться в соответствии с Нарушениями и санкциями, соразмерно совершенному нарушению.